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烟台开发区水司:电话一站式服务 业务人性化办理
浏览:3060次    时间:2013年9月15日
    中国水星消息(信息员 蔡德宽) 作为对外供水服务窗口平台,如何保持十几年的先进“一贯制”?在本区受“表彰”,为市里争“荣誉”,被省级树“标兵”。山东省烟台开发区水司的客户服务中心的做法就是:电话一站式服务,业务人性化办理。 

  设立电话,接听电话,是一般服务窗口单位的“经常性工作”,也是“保留节目”。但是,用户最关心的是:我打电话咨询,你客服人员在电话里能不能跟我讲得清楚、说的明白?让我如何到窗口申请业务能一次办结,不跑第二趟?为此:

  一是他们设立便民服务平台---热线电话,利用电台、电视台、报纸和宣传册,向全区用户公告。接受用户在水费查询、业务咨询、投诉建议、偷水举报等方面的一站式服务,听清他们在说什么?问清他们想干什么?记住告诉他们要怎么办。仅2012年全年就一共接受水费查询4200余例,业务咨询1063余例,投诉建议10余例。

  二是投入近二十万元对客户服务大厅进行改造,扩大营业面积,优化服务环境,减化办事程序。再投入十几万元对收费软件进行优化升级,在提升工作效率和提高营业效率的同时,还节约了用户的缴费时间,受到了社会的广泛好评,因而也得到了用户的良好评价。

  三是继续组织开展为用户免费提供有计划的管道检漏服务,为企业、学校、居民用户免费测漏。推进与银行的合作,开展银行代扣费业务,多渠道方便用户交费;在催缴水费方面,对于企业用户,首先采取电话催费,然后发放催费通知单,最后发放停水通知单。对于居民用户,首先短信催费,其次发放单元通知单,最后发放停水通知单。目前,居民的水费收缴率能达到了98.6%,企业水费收缴也能达到了99%。

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